R Wystarczy przeprosić, Praca
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Wystarczy przeprosić
Zachowanie lojalności konsumentów jest prostsze niż mogłoby się wydawać. Wystarczy, aby
firma przeprosiła za swój błąd, a jedna trzecia klientów pozostanie jej wierna - wynika z
badania British Standards Institute.
Wanda Żółcińska
Wśród ankietowanych klientów, którzy mieli do czynienia z niewłaściwie wykonanymi usługami,
aż trzy czwarte nie doczekało się żadnych przeprosin od firmy. Tymczasem, jak deklarują,
wystarczyłoby proste wyjaśnienie, aby pozostali wobec tej firmy lojalni mimo złego
doświadczenia.
Ponad 76% obrażonych przez usługodawców respondentów przeniosło się do konkurencji.
Według analityków BSI, zła obsługa klienta jest najczęstszą przyczyną zmiany dostawcy przez
konsumentów. Większa dbałość o klienta może zaowocować wzrostem przychodów w 25-85%
przypadków, a tymczasem aż w 73% spraw firmy nie starają się przekonać niezadowolonych
klientów, aby nadal korzystali z ich usług.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]